新宿 優待・配当金生活

新宿で暮らす個人投資家の佐藤です。高校の頃に株を始め、現在資産は3,000万円超となりました。

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ドトール・日レスホールディングス(3087)の株主総会に参加。クレームを言うがために株主になったという方まで!

      2015/05/28

ドトール・日レスホールディングスの株主総会に初めて行ってきました。
会場はセルリアンタワー東急ホテル 地下二階 ボールルーム。GMOインターネットの株主総会と同じ会場です。

ドトール・日レス 株主総会

参加する株主の多さに驚きました。(第四会場まで設ける規模)会場する5分前には到着したのですが開会には間に合いませんでした。

お土産は、洋麺屋五右衛門の500円割引券2枚、ドトールコーヒーの缶コーヒー、チョコレート菓子でした。

チョコレート菓子

花のごとく(チョコレート菓子)

ドトール・日レス 株主総会お土産

お土産

 

記事は続きます

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株主総会の様子

事業報告はパワーポイントを利用した古典的な方法でした。

日レスでは「星乃珈琲店」を積極出店しているようです。ここ最近、各社が珈琲業態の新規・積極出店を進めているようですね。
コーヒーのマーケットが拡大しているということは同社にとっては追い風かもしれませんね。

ドトールでは、直営とフランチャイズ展開とドトールブランドの商品のライセンスの提供を行っているようです。
美味しい商売でしょうが、ブランドの価値を毀損する可能性もありますね

連結貸借対照表を眺めていると、株主優待引当金8,500万円が計上されていました。これは前年実績等をもとに、将来見込まれる費用を計上しているものです。他社で見かけたことないので、目に留まりましたが結構コストがかかっているのですね。

質疑応答

ドトールコーヒー 新宿3丁目店に関するクレーム

事前の文書による質問に加え、口頭での質問をするという熱心な方が参加されていました。

文書による事前の質問があったようで、まずその回答から。

(クレーム)サイズ間違えで移し替えは商品と呼べるのか。

→呼べない。作り直し、お詫びについて指導する。

 

クレームを言いたくて、株を購入したという株主さん、口頭でも再度質問がありました。

(クレーム)ドトール新宿三丁目店。
クレームを言いたくて、株を買った。お客様相談室からの回答に1週間かかった。

 

すごい人もいるものですね。

経緯を聞いていると二次クレーム、三次クレームとクレームが大きくなっているようです。

 

最初のクレーム:注文サイズ間違い(間違いはしょうがない。この時点ではおそらく指摘のレベル)。

 

二次クレーム:サイズ間違えの対応が悪く、LサイズかMサイズだかを、小さなコップに移し替えるという不手際。

お客さんは意外と見ているものです。
俺が客なら、注文通りの御代を頂戴し、よろしかったらどうぞで勧めてくれるとうれしいが、同社のマニュアルでは廃棄して、作り直しが正しいとのこと。

 

三次クレーム:お客様相談室に相談するも、回答に1週間もかかった。

クレーム対応としては最悪ですね。これが原因でさらなるクレームになったようです。
ここでの対応がまずくなければ、株主総会に参加してまでクレームを言われるようなことは無かったかもしれません。

社長の弁解として、新宿三丁目店はフランチャイズ店だからという理由を述べていましたがこれも最低ですね。

一般の客に対して、直営とか、フランチャイズというのは関係のないことですし。フランチャイズ店にライセンスを貸与している以上は本部は責任ある対応が望ましいと思います。おそらく本部の人間は、フランチャイズ店の不手際は、フランチャイズ店で解決してくださいねというスタンスの表れだと思います。

メニューと現物があまりにも違う。

→当該店舗以外にもないか、全店今日確認し対応する。

マクドナルドにも聞かせてあげたいですね。メニューと現物があまりにも違う(笑)

そういえば、メニューの写真と違うから作り直してもらうという動画が話題になったこともありましたね。
マクドナルドの場合は、「そういうもんだから仕方ない」というイメージですが、企業やブランドによってはそうもいかないのですね。

http://gigazine.net/news/20140630-burger-picture-vs-reality/マクドナルドやバーガーキングで広告
写真とかけ離れたハンバーガーを作り直してもらうとどうなるのか?

その他の質問や意見

(質問)エキナカに出店しないの?

→出店は推進していきたい。安全上等の問題もあり簡単じゃない。

 

(質問)海外展開。ハラル、フリーWi-Fi、スペシャリティコーヒーとのかねあいについて

→マレーシアに展開。ハラル対応を検討中。そのノウハウを活かして(健康志向を勘案し)国内でもハラル導入を視野に。
フリーWi-Fiドトールの611店舗で使えるよ。

 

(質問)コンビニの、カフェ当社への影響は?飲んだことある?どうだった?

→カウンターコーヒーの影響は軽微。オフィス街、インテリジェンスビルの朝の時間は影響を受けている。
サービス、商品、空間を提供している。

コンビニ各社飲んでいる。やるもんだなという感想。

 

(意見)ドトールのコーヒーのアイスが食べたいけどどこにも売ってない
→森永製菓と販路拡大に努める。
店舗では保管スペースの問題もあって対応しかねる。

 

(意見)星乃珈琲店のケーキはおいしいが、ドトールのケーキはいまいち
→品質向上につとめる。

 

(意見)星乃珈琲店、コメダ珈琲のコーヒーはおいしいが、ドトールのはいまいち
→原料が違う。
ドトールはろうなくなん向け。おかわりができるか
星乃珈琲店、深く強く炒る。豆はドトールで作っている。

 

まぁ、こんな感じで特に荒れることはありませんでした。

株主総会に参加してみて

個人的な判断ですが、株主総会というのは会社を判断するいい機会だと思います。直接、企業の代表が株主の無茶な質問にも答える数少ない機会ですからね。

最近参加したものですと、バリューHRの株主総会での社長の質疑応答はひどかったですし、何年も前ですがテンポスバスターズの株式総会に参加した時にはいい加減な社長だなという印象を受けました。

ドトール日レスの質疑応答は、代表も優秀だし、その後ろの事務方も非常に優秀な印象を受けました。

応援したい株を買うというのがポリシーですので、今後も企業を見極めていきたいと思います。

▼過去1年のチャート チャート画像 ▼過去10年のチャート チャート画像

この後、お土産を利用して洋麺屋五右衛門でパスタを頂きました。

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